Как писать претензию на некачественные услуги образец

 

Что делать, если вам оказали некачественную услугу? Как написать претензию к исполнителю? Образец составления претензии на некачественное выполнение услуг. Образец претензии на некачественное оказание услуг. Как правильно написать претензию на выполнение услуг ненадлежащего качества. Скачать шаблон претензии

Претензия может быть составлена в случаях, если:

  • исполнитель нарушает сроки оказания услуги (вовсе не начал работу или начал, но со значительным опозданием);
  • исполнитель оказал услугу, но некачественно, вследствие чего заказчик не получил ожидаемого результата.
Особенностью такого вида жалобы является то, что довольно сложно доказать вину исполнителя. В отличие от товара, брак и дефекты в котором можно определить легко, услуга является нематериальным объектом, поэтому часто не имеет установленных критериев для оценки. Все это нужно учитывать при составлении претензии.

Получение потребителем неустойки

Отдельно стоит упомянуть возможность взыскания с недобросовестного исполнителя неустойки за проволочки при предоставлении услуг. Обязанность выполнять взятые на себя обязательства в установленное время возлагает на бизнес ст. 27 закона «О защите прав потребителей». Срок может быть установлен как договором, так и законодательством (в первом случае временные рамки могут быть меньше или больше нормативных).

Если исполнитель не укладывается в отведённое время, заказчик получает ряд дополнительных прав:

  1. Установить исполнителю новый дедлайн.
  2. Перепоручить работу другим специалистам, возложив расходы на виновника недоделок.
  3. Потребовать уменьшения размеров оплаты.
  4. Отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.
  5. Возложить на исполнителя возмещение всех издержек, понесённых из-за возникшей проблемы.

Одновременно у заказчика есть правопотребовать выплату неустойки за возникшее промедление. Однако, если сроки исполнения договора были продлены, неустойку можно будет взыскать только после повторного нарушения.

Минимальная величина выплаты зафиксирована законом и составляет 3% от стоимости услуги (а если таковая в договоре не отражена, то от общей суммы заказа). За сторонами оставлено право увеличить размер неустойки, включив соответствующий пункт в подписываемые бумаги. Неустойканасчитывается за каждый лишний день работы (или бездействия), а если время в договоре указано в часах – за каждый лишний час.

У штрафных санкций есть потолок – они не могут превышать цену отдельной работы или (если работы чётко не оценены) всей стоимости заказа.

Регламентирует выплату компенсаций ст. 28 профильного закона, которая предусматривает ещё один вид неустойки. Право на неё появляется у заказчика, если исполнитель в положенный срок не отреагировал на предъявленные требования. Напомним, речь идёт о 10 днях с момента вручения рекламации. По их истечении также включается «счётчик».

Сроки ответа

Законодатель определил четкие сроки, в которые должен реагировать продавец на претензию о некачественном товаре. В зависимости от ситуации и требований – ответ должен прийти в течение 3-20 дней. Что касается реагирования на некачественные услуги – с этим сложнее.

Так, законом о защите прав потребителей в ст.ст.30-31 указываются сроки:

  • Устранения выявленных недостатков;
  • Удовлетворения предъявленных требований.

В этих нормах законодатель отсылает к пунктам договора и к «разумным» срокам, которые устанавливаются заказчиком и прописываются в новых условиях соглашения. В каких временных рамках должен реагировать получатель претензии, не указано.

Поэтому применяется традиционный срок – 30 дней с момента получения. То есть, нужно учитывать время, за которое письмо доходит до получателя и обратно. Чтобы избежать длительного ожидания, необходимо этот вопрос урегулировать при составлении соглашения, прописать в нем пункт, обязывающий давать ответы на обращения в течение 2-3 дней.

Дополнительную информацию по срокам рассмотрения претензий по закону о ЗПП можно получить в отдельном материале.

Затягивание с ответом и разрешением спора не в интересах исполнителя – растет размер неустойки. Если же факты указывают, что компания с реагированием не торопится, есть риск, что она готовится уйти от ответственности. Это может быть реорганизация, ликвидация или банкротство. Наконец, фирмы-однодневки используются в схемах мошенничества, они намеренно затягивают досудебное и судебное разбирательство.

Как составить документ: форма и шаблон

Претензия составляется в произвольной форме, но для гарантированного ее удовлетворения, некоторые закономерности стоит все же соблюсти.

В «шапке» претензии указывайте ФИО обеих сторон, свои контакты, чтобы с вами можно было легко связаться. Если она адресована организации, следует написать наименование юридического лица.

Адресовать претензию нужно руководителю организации, а не сотрудникам, которые оказали некачественную услугу.

Далее пишется наименование документа.

Даже если его назвать «обращением» или «жалобой», документ будет признан по сути претензией, поскольку содержит просьбу о восстановлении нарушенных прав.

В описательной части напишите номер и дату договора оказания услуг, кратко изложите суть проблемы в свободной форме. Не всегда можно однозначно определить, что вина исключительно продавца. Поэтому старайтесь, чтобы текст вашего документа не звучал как обвинение, угроза.

Отсюда вы можете скачать бланк-шаблон текста и оформления претензии на некачественное оказание услуг.

Пишите факты, выдвигайте предположения, подкрепляя их ссылками из нормативных документов. Чем конкретнее и четче будет выполнен этот пункт, тем меньше останется вариантов продавцу уйти от ответственности или переложить ее на вас.

В заключительной части документа указывается цель, которую покупатель преследовал, составляя претензию.

Требовать от продавца можно: переделать работу в полном объеме, устранить конкретные недостатки за его счет, снизить цену на оказанную услугу ненадлежащего качества, возместить расходы, понесенные в связи с самостоятельным устранением недостатков.

Это позволяет ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

Стоит оставить сообщение о сроке, в который покупатель ожидает получить ответ, и как его направить.

Желательно уведомить организацию, к которой направлена претензия, о своих последующих обращениях в соответствующие органы в случае отказа в удовлетворении ваших требований. Возможно, спор разрешится в досудебном порядке.

ФИО, подпись, расшифровка, дата — в конце документа.

Для подтверждения своих слов, приложите к претензии копии документов. Оригиналы оставьте себе. Желательно перечислить состав приложения в тексте.

Читайте также статью об определении сроков по договору оказания услуг.

Срок устранения недостатков

Фото 2

Заказчик вправе требовать также полного возмещения убытков.  Убытки возмещаются  в срок, который определяется требованиями заказчика. Срок для устранения недостатков должен быть указан в претензии, при этом он  должен быть разумным и достаточным.

Потребитель вправе потребовать от исполнителя выплаты предусмотренных законом неустоек или пеней, если сроки устранения недостатков нарушены (пункт 5 статьи 28). Расчет выплаты неустоек за просрочку возможен в днях, часах, в зависимости от  определения. Размер неустойки может составлять процент  от цены оказания услуги, а если цена не определена — общей цены заказа, но не ниже трех процентов. Процент неустойки возможен и более высоким, если это оговорено в договоре.

Для чего нужно составлять претензию?


Вероятно, у кого-нибудь возникнет вопрос: «Зачем эти сложности, может просто попробовать договориться?». Так действительно бывает, если повезет, но в противном случае этот документ окажет вам помощь.

Претензия является письменным подтверждением того, что Вы обращались к поставщику, он уведомлен о проблеме.

Для этого составляйте ее в двух экземплярах. Требуйте зарегистрировать и поставить на бланке отметку с номером, датой, штампом, подписью и расшифровкой. Если это делать отказываются, отправляйте заказным письмом с уведомлением.

Во-первых, они будут обязаны зарегистрировать входящий документ.

Во-вторых, у вас на руках останется уведомление о том, что они получили письмо.

Претензия – это попытка решения спора без суда. Но если до него дойдет, то она там тоже пригодится. Иногда суды не принимают иск, если стороны даже не попытались урегулировать конфликт без его помощи.

Какие документы нужно приложить?


Подтверждением низкого качества выполненной услуги может являться, например, заключение независимого эксперта.

Если того требует ситуация и у вас имеются фото или видеофайлы – используйте их.

Для подтверждения того, что между Вами и организацией действительно произошла сделка, приложите документы, оформленные при ее совершении:

  1. копия договора;
  2. копия гарантийного документа;
  3. копия чека;
  4. копия акта на оказанные услуги;
  5. иные имеющиеся.

Знаете ли вы, как расшифровать штрих-код на товаре? Читайте об этом тут.

Понятие некачественной услуги

Каждая претензия строится на любой неудовлетворённости клиента из-за некачественного выполнения услуг и содержит в себе определённые требования. Используя образец претензионного письма, представленный в статье ниже, можно самостоятельно скорректировать содержание документа, ссылаясь на обстоятельства индивидуальной ситуации и законодательные нормы.

Под некачественными услугами подразумевается сервис с такими нарушениями, как:

  • Не достигнута поставленная для заказа сервиса цель;
  • Несоответствие сервиса оговоренным договором условиям;
  • Применение некачественных материалов и оказание сервиса с нарушением технологии;
  • Нанесение материального ущерба в результате оказанного сервиса;
  • Нанесение вреда здоровью клиента в результате получения оплаченных услуг.

Каждая причина должна быть чётко обоснована и подтверждена документально. Допускается использование фотографий и видеоматериалов.

Заказчик, которому оказали некачественное обслуживание, имеет право требовать:

  • Возврата потраченных денежных средств в полном объёме, учитывая понесённые сопутствующие затраты, материальный ущерб, потери от производственного простоя;
  • Устранить недостатки за счёт исполнителя в оговоренный срок;
  • Уменьшить стоимость сервиса по согласию сторон;
  • Повторно выполнить заказ, но в надлежащем виде.

Каковы причины написания рассматриваемой претензии?

Фото 3

Основная причина составления претензии на оказание некачественной услуги – любая неудовлетворенность клиента оказанной услугой и обоснованное требование заказчика:

  • Цели, поставленные при заказе услуг, не достигнуты;
  • Оказанная услуга, не соответствует условиям заключенного соглашения и ожиданиям заказчика;
  • Услуга была оказана с нарушением технологии или применялись не качественные материалы;
  • Результатом оказания услуг заказчику явился ущерб имуществу или здоровью клиента.

Если вы предъявляете претензию, она должна быть обоснованной  и составляться, только если имеются дефекты или несоответствие условиям договора и законодательству РФ.

Если услуги оказаны некачественно

Вариантов некачественного оказания услуг, пожалуй, не меньше, чем их разновидностей на рынке. Но всё же можно выделить главные недочёты, из-за которых между заказчиками и исполнителями чаще всего возникают конфликты.

Услуга признаётся некачественной в таких случаях:

  • если оказана непрофессионально, с нарушением установленных правил и технологий;
  • исполнитель нарушил оговорённые сроки её оказания (неуспел, начал слишком поздно или не начал вообще);
  • при оказании услуг использованы некачественные/непригодныематериалы;
  • в ходе работы исполнитель нанёс ущерб имуществу заказчика;
  • в процессе выполнения заказа пострадало здоровье клиента или других людей;
  • оказанная услуга не соответствует ожиданиям потребителя.

Нередко выяснять отношения, связанные с договором об оказании услуг, приходится в суде. Не будучи специалистом, клиент не может самостоятельно доказать, например, факт ошибки стоматолога. Если клиника его отрицает, приходится прибегнуть к услугам независимого эксперта. Сделать это можно как через суд, так и в частном порядке на платной основе (проиграв, ответчик должен будет компенсировать эти издержки).

Обратиться в суд клиент может только после принятия мер по самостоятельному урегулированию конфликта. То есть после направления исполнителю мотивированной претензии, выступающей необходимым звеном в процессе борьбы за справедливость.

Впрочем, претензия на некачественное оказание услуг (посмотреть образец можно здесь) понадобится и в случае, если клиент не хочет доводить дело до суда. Договориться с исполнителем об устранении всех выявленных недостатков вполне возможно. Письменное изложение причин недовольства выступит некоей гарантией того, что спор не будет спущен на тормозах. Фиксация наличия недочётов введёт ситуацию в правовое поле, и далее остаётся дождаться реакции исполнителя. Если она отсутствует или клиенту отказали, необходимо незамедлительно подавать заявление в суд.

Как составить претензию?

К претензии приложите все доказательства того, что услуга была оказана некачетсвенно

Единого образца претензии не существует, поскольку ее содержание зависит от конкретных жалоб заказчика, поэтому составить документ можно в свободной форме. Однако при этом все равно стоит придерживаться определенных правил:

  1. В заглавии документа обычно указывается не только его название, но и номер заключенного договора услуг.
  2. Вводная часть содержит данные об обеих сторонах договора:
    • фамилию, имя и отчество;
    • наименование юридического лица (если оно является одной из сторон договора);
    • адрес (юридический или места проживания).
  3. В описательной части документа содержится основная информация относительно заключенного договора, а также перечисляются конкретные нарушения сделки. При этом они должны подкрепляться:
    • ссылками на пункты договора;
    • ссылками на законодательные акты;
    • фото- или видеоматериалами;
    • заключениями эксперта;
    • другими доводами, которые могут являться подтверждением нарушения условий договора или недостаточно высокого качества оказанной услуги.

    Этой части нужно уделить особое внимание, поскольку особенность услуг состоит в том, что их качество сложно оценить материально. Поэтому еще на стадии заключения договора нужно конкретно обозначать параметры ее выполнения, чтобы при составлении претензии было на что сослаться. Также можно воспользоваться установленными критериями оценки качества некоторых услуг.

  4. В резолютивной части содержатся конкретные требования заказчика, которые он предъявляет к исполнителю в связи с нарушением им качества оказанной услуги. В соответствии со ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей», получатель услуги может потребовать:
    • бесплатного устранения допущенных при ее оказании недостатков;
    • бесплатного изготовления другой вещи такого же качества или повторного выполнения работы;
    • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
    • возмещения заказчику расходов, понесенных на устранение возникших в результате оказания услуги недостатков.

Кроме этого, потребитель может указать в претензии предупреждение об обращении в другие органы (суд, прокуратуру) и перечислить последствия, которые могут в этом случае возникнуть. Например, оплата судебных издержек, госпошлины, возмещение морального ущерба, взыскание неустойки и даже уголовное преследование.

Как правило, наличие такой составляющей в документе побуждает исполнителя быстрее и качественнее устранить допущенные им недостатки.

Каковы причины написания жалобы?

Фото 4

Основания для написания претензии:

  1. нарушение срока выполнения услуги, указанного в договоре;
  2. качество предоставленной услуги не соответствует обещанному;
  3. моральный ущерб;
  4. нанесение вреда здоровью клиента;
  5. порча имущества;
  6. возникновение убытков по вине поставщика.

Читайте также в следующей статье, какова ответственность за навязывание платных услуг.

Рассмотрим на примере оказания стоматологических услуг. Здесь причинами для написания претензии могут быть:

  • врач сделал работу быстрее и не учел индивидуальные особенности пациента, чем нанес вред;
  • врач отложил прием на более поздний срок по неуважительным причинам, чем доставил пациенту моральные и физические страдания;
  • были использованы некачественные материалы, не соблюдались технологии, из-за чего качество услуги оказалось низким;
  • иные.

Образец претензии к стоматологической клинике в следствие некачественного оказания услуг вы можете скачать здесь.

Критерием для такого рода обращения будут случаи, когда клиент ожидал получить что-то конкретное, поставщик заверил, что он может это дать, но не выполнил или навредил.

Срок рассмотрения документа

После подачи претензии на некачественное оказание оговоренных услуг, если недостатки были устранены, срок действия договора не продлевают. Но, когда общий срок соглашения истёк, исполнитель обязан выплатить заказчику неустойку, а заказчик вправе расторгнуть договорённость с требованием компенсировать ему понесённые убытки (в том числе бездействием исполнителя).

Ответственная сторона обязана компенсировать ущерб в течение 10 дней от даты подачи претензионного письма. Сумма компенсации определяется в зависимости от стоимости сервиса, товаров, ссылаясь на 24-ю статью ЗоЗПП.

Важно написать претензию на услугу ненадлежащего качества (образец для распространённых случаев ниже в статье) в период выполнения обязательств по договору. Если ненадлежащее качество при приёме товара визуально обнаружить не удалось, недостатки скрытые, подать жалобу можно и после окончания срока договора, а также в период действия гарантийного срока, выданного на материальный товар.

Помимо этого на законодательном уровне действует и срок исковой давности, равный трём годам от даты предоставления сервиса. Но в любом случае для всех сторон сделки выгодно решить спор в досудебном порядке.
Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

+7 (499) 455-12-41 Москва, Московская область +7 (812) 426-14-65 Санкт-Петербург, Ленинградская область +7 (800) 550-52-79 Регионы (звонок бесплатный для всех регионов России)

Что такое услуга?

Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.

Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.

С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.

Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.

Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров,заключаемых с клиентами.

Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.

Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.

Основные виды услуг:

  1. Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей,оформление документов).
  2. Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
  3. Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
  4. Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
  5. Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
  6. Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
  7. Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
  8. Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
  9. Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон,предоставление доступа в интернет).
  10. Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).

Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.

Как составить грамотную претензию

Фото 5

Главное отличие некачественной услуги от товара с недостатком заключается в том, что вину исполнителя в первом случае весьма сложно доказать. Когда речь идёт о материальных объектах, определить недочёты не составит особого труда. Услуга нематериальная строгих критериев оценки зачастую не имеет.

Именно поэтому претензия должна быть составлена максимально подробно и конкретно (см. образец). Простого описания выявленного брака будет недостаточно, поэтому обязательно к документу должны быть приложены все имеющиеся доказательства (фото, видео, результаты экспертизы и т. п.).

Стандартов для составления претензий в юридической практике нет – излагать свои жалобы можно в свободной форме. Но здесь тоже есть свои нюансы.

Обязательно следует указать, что составляемый документ является именно претензией, и в нём надо отразить информацию о договоре на оказание услуг – его номер и дату подписания. В случае обращения в суд это позволит доказать, что клиент принял все необходимые досудебные меры.

Иногда из-за допущенных в рекламации формальных недочётов ответчикам удаётся увернуться от иска – доказать, что поступившая в их адрес жалоба являлась не претензией, а, к примеру, запросом или уведомлением.

Как показывает практика, если из рекламации не очевидно, что требования потребителя имеют под собой основания, если в ней не упомянуты наименования сторон договора, его реквизиты и другие существенные факты, суд может вернуть иск.

Реквизиты договора можно указать в самом начале претензии, а сведения о сторонах (Ф. И. О., данные юридического лица, адрес и пр.) – во вводной её части.

За ней следует часть описательная, в которой нужно отразить суть подписанного договора и указать нарушения, допущенные исполнителем в процессе работы. Причём все нарекания должны быть подтверждены ссылками на законы и пункты самого договора, фото– или видеодоказательствами, экспертными заключениями и прочими свидетельствами допущенного брака либо нарушения условий договора.

Именно поэтому все важные нюансы заказа следует подробно описать в договоре на стадии его заключения. Тем самым будет обеспечена возможность эффективно контролировать исполнителя в процессе работы, подготовлена база для защиты своих прав на случай возникшего недопонимания.

Некоторые услуги неплохо регламентированы российским законодательством, в нём содержатся критерии оценки их качества. Это касается, например, платных медицинских, туристических услуг, а также услуг связи – каждое из этих направлений регулируется отдельным постановлением правительства.

Требования заказчика, недовольного качеством услуг,должны быть включены в резолютивную часть претензии. Перечень возможных вариантов можно найти в законе «О защите прав потребителей».

Как гласит ст. 29, получатель услуги имеет право:

  • на бесплатное устранениенедостатков;
  • на повторное выполнение заказа за счёт исполнителя;
  • на соответствующее снижение цены заказа;
  • на компенсацию заказчиком затрат на самостоятельное устранение выявленных недочётов.

В заключительной части рекламации эксперты рекомендуют предупредить исполнителя о том, что в случае отказа заказчик планирует обращаться в суд и надзорные органы.

Для усиления эффекта можно перечислить санкции, которые ожидают его в случае проигрыша (а это различные штрафы, компенсации, пошлины, неустойки, судебные издержки и даже уголовная ответственность). Такое предупреждение способно существенно ускорить выполнение требований заказчика.

И ещё один совет: при обращении в суд нужно внимательно следить за тем, чтобы исковые требования максимально совпадали с заявленными в рекламации. Если от исполнителя требуют одно, а суд просят о другом, это может быть сочтено нарушением. Получается, что ответчик не имел возможности удовлетворить требования клиента в досудебном порядке.

Поэтому, составляя претензию, необходимо максимально точно описать все дефекты ипожелания по этому поводу. Если же после отправки документа выяснились новые подробности, лучше направить исполнителю уточнённую претензию.

Какие документы нужно приложить к претензии по вопросу о предоставлении некачественной услуги?

Фото 6

К письменной претензии прикладывает все документальные доказательства, подтверждающие некачественное оказание услуги:

  • Независимая экспертиза;
  • Фото- и видеосъемка;
  • Файлы;
  • Иные доказательства;

Также представляете документы, которые были заключены при оказании услуг:

  • Копия договора оказания услуг;
  • Копия акта приемки услуги;
  • Копия платежных документов;
  • Копия гарантийного талона на услугу и прочее.

Как сделать возврат товара ненадлежащего качества без упаковки?

О том, как сделать возврат некачественного товара без чека, читайте тут.

Про образец составления претензии по договору оказания услуг заказчику читайте по ссылке: 

Перечень услуг


На некачественное оказание каких услуг можно составить претензию? Претензию на некачественное оказание услуг можно составить на любые услуги, оказываемые коммерческими, государственными, муниципальными организациями или индивидуальными предпринимателями, например:

  • медицинские (как частных, так и государственных клиник), в том числе стоматологических;
  • банковские;
  • автомобильный ремонт;
  • страхование;
  • образовательные;
  • юридические;
  • гостиничные;
  • строительные;
  • транспортные и другие.

При этом нужно учитывать, что услугой является только возмездное (платное) удовлетворение потребностей заказчика, как правило, нематериальное (без создания предмета или объекта).

Именно отсутствие материального предмета часто вызывает сложность в определении качественности оказанной услуги.

Кроме того, подать претензию на некачественное оказание услуг можно только в тех случаях, когда заказчик является частным лицом, то есть коммерческая организация не может составлять такие претензии и должна защищать свои права другими правовыми способами.

О том, что такое сервисное обслуживание и что оно включает, читайте тут.

Законодательный регламент

Требования Закона «О защите прав потребителей» к качеству оказания услуг:

  • п. 1 ст. 4 – продавец обязан передать покупателю услугу качества, соответствующего договору;
  • п. 2 ст. 4 – если в договоре отсутствуют конкретные критерии качества, то они определяются тем, какие обычно требования предъявляются к данной услуге, чтобы она достигала тех целей, для которых осуществляется;
  • В этой статье вы узнаете, как правильно написать заявление на возврат средств по договору.

  • п. 3 ст. 4 – если продавец был поставлен в известность, для чего покупатель приобретает услугу, он должен предоставить ту услугу, которая соответствует его целям;
  • п. 5 ст. 4 – если законами установлены обязательные требования к оказываемой услуге, продавец обязан эти требования выполнить.

Как составить претензию на некачественную услугу

Фото 7

Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

Основанием для спора могут послужить следующие причины:

  • Услуга выполнена некачественно;
  • Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.
Обратите внимание! Услуга всегда носит не безвозмездный характер, т.е. если вам бесплатно помогли осуществить что-либо (например, наклеили пленку на смартфон), то в случае некачественного выполнения этого действия, предъявить претензию нельзя, потому что деньги не были заплачены, а значит, услуги как таковой не было.

Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.

Это тоже важно знать:Обман потребителя и введение его в заблуждение: виды обмана, куда обращаться

Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

  1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
  2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:
  • Пометки о законодательных документах;
  • Ключевые пункты договора;
  • Экспертные заключения;
  • Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;
Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» скачать

Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

  • В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
  • При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.
  1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
  2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

В заключительной части ставится подпись и дата составления.

Образец претензии на некачественное оказание услуг скачать

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

Вопросы и ответы

Источники

Использованные источники информации.

  • http://zaschita-prav.com/pretenziya-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/
  • https://potrebitely.com/uslugi/pretenzii-na-okazanie.html
  • https://info-potrebitel.ru/obrazets-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html
  • https://zakonpotr.ru/kachestvo-uslug/obrazets-kak-napisat-pretenziyu-na-nekachestvennuyu.html
  • https://pred-pravo.ru/pretenziya-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/
  • https://pravpotreb.com/zhaloby/obrazets-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html
  • http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/obrazec-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html
  • http://pravapot.ru/usluga/kachestvo/kak-napisat-pretenziyu-na-nekachestvennuyu-obrazets.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий