Куда жаловаться на авиакомпанию

На что может пожаловаться пассажир самолета? Как правильно составить претензию, образцы. Куда и к кому обращаться в разных случаях?. Данная статья о том, как правильно подается претензия в авиакомпанию, образец, порядок составления документа и прочее. Доступная юриспруденция каждому.

Обязанности компании при задержке рейса

На время задержки рейса авиакомпания обязуется обеспечить сохранность багажа и направить пассажиров с детьми младше семи лет в комнату отдыха матери и ребенка. Дальнейшие действия перевозчика зависят от длительности ожидания:

• Более 2 часов. По истечении данного периода пассажирам должны предоставляться напитки, а также возможность двух бесплатных звонков или электронных писем.
• Более 4 часов. Работники авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров горячим питанием, которое далее подается каждые 6 часов днем и 8 ночью.
• Более 6 часов днем или 8 ночью. При такой длительной задержке пассажиров размещают в гостиницах или близлежащих отелях.

Вышеперечисленные услуги бесплатны, а их выполнение обозначено на законодательном уровне вне зависимости от причины задержки рейса. Несмотря на поданные напитки, пищу и возможность поселения в гостинице, задержка рейса влечет за собой неудобства и денежные потери. Вы вправе обратиться в авиакомпанию с претензией и требованием возместить ущерб, приложив копии проездных билетов и прочих подтверждающих убытки документов.

Претензию можно подать лично или же отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Сохраните копию претензии: в случае отказа перевозчика от возмещения ущерба есть вариант радикальных мер, таких как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. Право на возврат средств действительно в течение полугода с момента рейса.

При сумме иска, составляющей до 50 тысяч рублей, дело будет рассмотрено в Мировом суде, который обычно довольно быстро решает подобные вопросы. Если цена вопроса превышает 50 тысяч рублей, иск будет направлен в Федеральный суд.

Читайте также: Что если ребенок родился в самолете

В каких ситуациях стоит жаловаться на авиакомпанию

Подать жалобу — право каждого клиента авиакомпании

Предъявлять претензии к авиакомпании – это особое право любого клиента данной организации. Важно понимать, что воспользоваться таким правом можно только в том случае, если гражданин реально пострадал от деятельности компании. В противном случае, если претензии носят крайне субъективный и необоснованный характер, предъявлять их не стоит, ибо такое мероприятие – это пустая трата времени.

Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают.

Однако помимо представленной ранее причины предъявления претензий в авиакомпании, существуют также и вполне обоснованные. Например:

• задержка рейса;
• неисполнение обязательств компании относительно обеспечения гражданам нормальных условий пребывания при задержке рейса (отсутствие прохладительных напитков, горячей пищи и т.п.);
• различные виды превышений полномочий со стороны сотрудников организации – хамское поведение, необеспечение необходимым перечнем услуг и тому подобное;
• отказ в перелете на незаконных обстоятельствах;
• отмена рейса;
• изменение время перелета без уведомления об этом клиентов;
• прочие виды нарушений в деятельности авиакомпании, которые нарушают права клиентов.

Стоит отметить, что претензия будет считаться обоснованной, если имеются доказательства правоты клиента: пометка на билете о задержке рейса, показания других участников событий и прочие подтверждения, которые могут быть предъявлены гражданином. При отсутствии таковых отстаивание прав заметно усложнится, а иногда и вовсе будет невозможным.

Общество защиты прав потребителей

Если пассажир недоволен качеством обслуживания или нарушением своих прав, он должен обратиться в Межрегиональное общество защиты прав потребителей, что можно осуществить несколькими способами:

1. Отправить жалобу на перевозчика, составленную в письменном виде по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Предпочтительно для этих целей использовать заказное письмо, так как после осуществления вручения отправителю направляется уведомление с подтверждением этого факта. К жалобе можно приложить какие-либо материалы (например, копию приобретенных авиабилетов), которые будут подтверждать факт получения услуги и нарушений со стороны перевозчика.
2. В устной форме по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 или +7 (499) 241-43-10, где можно не только сообщить о нарушениях, а и получить консультацию, куда и как можно обратиться для защиты своих прав и получения денежной компенсации.
3. На электронный ящик, предназначенный для получения входящей корреспонденции от потребителей mail@. Желательно, чтобы жалоба была описана не в тексте письма, а подана отдельным документом в качестве вложения. Таким же образом можно передать дополнительные материалы, которые могут быть использованы для оценки ситуации.
4. На личной встрече с уполномоченным сотрудником ОЗПП при условии предварительной записи на прием по телефону +7 (499) 241-40-87. В ходе посещения можно кратко описать, когда и при каких условиях перевозчик нарушил закон или права потребителя, и предоставить претензию, составленную в письменном виде, отражающую устно изложенную информацию (при необходимости на приеме также можно предоставить доказательства: дополнительные материалы, заключения экспертов и т. д.). Прием граждан ОЗПП проводится по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7 (станция метро Смоленское, ориентир — парк Культуры, вход со двора здания).
5. Онлайн на сайте через систему с внедренным искусственным интеллектом «КиберЮрист». Следуя подсказкам и отвечая на вопросы анкеты, пользователь сможет правильно составить жалобу на авиакомпанию, даже если он не разбирается в законодательстве и юриспруденции.

Если клиент не уверен в обоснованности своих требований, он может ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП. Если в перспективе планируется получение денежной компенсации и обращение в суд, то на портале также можно найти образец типового искового требования.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Пассажир, который недоволен работой авиакомпании, услугами которой он воспользовался для осуществления перелета внутри страны или за границу, может обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта, где могут принять дисциплинарные меры в отношении нарушителя. Это можно сделать:

1. По почте, направив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Принятая корреспонденция регистрируется в течение 3-х дней, после чего передается для рассмотрения руководителю или в профильные подразделения. Для предоставления полного объема информации заявитель может отправить в письме не только претензию, а и другие документы, которые будут подтверждать факт пользования услугами авиакомпании и указывать на ее неправомерные действия.
2. По интернету, отправив претензию на электронный ящик rusavia@. При выборе такого способа подачи жалобы потребителю лучше прикрепить ее в качестве вложения вместе с материалами (файлами), которые могут быть использованы в ходе рассмотрения дела.
3. По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56.
4. На личном приеме в центральном аппарате Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа).
5. Онлайн на сайте Агентства Для этого пользователь должен будет правильно заполнить форму онлайн жалобы, указать свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права. Если заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем).

Важно! При подаче претензии на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.

Жалоба в ОЗПП

Если пассажир не удовлетворен качеством обслуживания, предоставляемого авиакомпанией или произошло нарушение его прав, он может направить жалобу в Межрегиональное ОЗПП, воспользовавшись одним из способов:

• направив жалобу по почте на адрес: 121099, Москва, бульвар Смоленский, д.7 (заказным письмом с уведомлением), к жалобе стоит приложить копии билетов;
• оставив жалобу на номера телефонов: +7 (499) 241-40-87, 241-43-10, +7 (495) 763-51-24. Здесь можно получить и консультационные услуги по защите своих прав;
• направив жалобу на ящик электронной почты: mail@. Жалоба должна представлять собой отдельный документ, созданный в текстовом редакторе, к письму можно прикрепить дополнительные материалы, являющиеся подтверждением нарушения ваших прав;
• при личной подаче — предварительная запись на прием к сотрудникам ОЗПП проводится по номеру телефона: +7 (499) 241-40-87. Прием проводится по адресу: Москва, бульвар Смоленский, д. 7.

Порядок действий при подаче жалобы

Ответ на вопрос, куда жаловаться на авиакомпанию в России, прост. Как правило, все претензии потребителей, связанные с нарушениями норм и ненадлежащим сервисом, обрабатывает Роспотребнадзор. Существует ряд правил, касающийся порядка подачи претензии.

С начала 2019 года каждый гражданин, в первую очередь, обязан подать претензию самому исполнителю, то есть авиакомпании, и только после этого обратиться в Роспотребнадзор.

В случае если несоблюдение правил перевозки пассажиров влечет за собой угрозу жизни и здоровью, жалоба на авиакомпанию в Роспотребнадзор подается без предварительного обращения к перевозчику. Рекомендуется обязательно подавать компании письменную претензию с уведомлением о ее получении. Это поможет отстоять свои права в случае отказа перевозчика от возврата денежных средств и может послужить весомым доказательством при обращении в суд.

Если вы не знаете, куда писать жалобу на авиакомпанию или не хотите обращаться в Роспотребнадзор, можно позвонить на горячую линию перевозчика и обрисовать сложившуюся ситуацию. Еще одним действенным способом является обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта. Данная организация способна сурово наказать перевозчика: комплекс мер воздействия включает даже лишение прав на произведение вылетов.

Читайте также: Что такое Duty Free в аэропорту

Однако, вернуть свои деньги и получить компенсацию ущерба при помощи агентства не выйдет, так как это не входит в сферу его деятельности. Обращение не должно быть анонимным, в противном случае оно не будет рассмотрено. Знание правил перевозки пассажиров существенно упрощает споры с работниками авиации и представителями авиакомпаний, поэтому следует разобраться в отдельных наиболее вероятных ситуациях, чтобы выйти из них победителем. Рассмотрим эти случаи подробнее.

На что можно пожаловаться

Важно! Следует иметь ввиду, что:

• Каждый случай уникален и индивидуален.
• Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

• Обратиться за консультацией через форму.
• Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
• Позвонить:
  • Московская область: +7 (499) 938-42-57
  • Ленинградская область: +7 (812) 467-32-98
  • Федеральный номер: +7 (800) 350-83-26

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

• Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
• Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
• Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
• Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
• Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
• Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
• Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
• Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
• Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
• Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
• Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
• Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Порядок составления жалобы и о чем стоит упомянуть

Утверждённой формы составления жалобы нет, зато есть целый ряд условий, которые должны быть соблюдены в документе. Это официальная претензия, поэтому лучше соблюдать правила деловой переписки.

1. Излагайте чётко и по делу.
2. Не прибегайте к личностным оскорблениям и ненормативной лексике.
3. Пишите по правилам русского языка, избегая ошибок.
4. Точно знайте все даты, адреса, номера телефонов. В этом ошибаться нельзя.
5. Чётко сформулируйте суть проблемы и ваши требования.

Итак, переходим к составлению документа.

Структура его схожа с любым официальным документом – в шапке листа указывается орган, в который направляется жалоба, а также ФИО, домашний адрес и номер телефона заявителя.

Основная часть должна включать изложение проблемы в хронологическом порядке, статьи закона, которые были нарушены. Обязательно должно быть указано время, место и обстоятельства, при которых произошло нарушение авиаперевозчиком условий договора. Первая часть должна описывать ваши претензии, чтобы контролирующий орган понимал суть конфликта.

Теперь часть просительная. В ней вы должны написать все требования для восстановления справедливости и указать статью закона, на которую ссылаетесь. Если требований несколько, то их оформляют в нумерованный список.

В заключение обязательно должна быть подпись и дата написания жалобы.

Жалоба в Роспотребнадзор

При условии несоблюдения авиакомпанией законов и условий договора обслуживания пассажиров вы имеете право направить жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор одним из способов:

• по номеру телефона: 8 (495) 785-37-41;
• направив жалобу по почте на адрес: 127994, Москва, переулок Вадковский д. 18, стр. 5 и 7. К жалобе можно приложить материалы, которые являются подтверждением фактов указанных в жалобе;
• воспользовавшись возможностью оставить жалобу на сайте:

Высылать жалобу на электронную почту Роспотребнадзора не стоит, так как такие жалобы не будут приняты к рассмотрению.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

ОЗПП

Обратиться можно:

• Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отослав на электронную почту: mail@. Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
• Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
• Заполнив заявление на сайте .

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте .

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
• Отправив в электронном виде через сайт:
• Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
• Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

• Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
• Отослав на электронный ящик: rusavia@. Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
• Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе .

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

• Отправив письмо с уведомлением.
• Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
• Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

• чек об оплате госпошлины;
• копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дубликат жалоб в другие инстанции;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте . Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

• В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
• Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

Текст:

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
• просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
• число и подпись;
• желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Способы пожаловаться на авиакомпанию «Победа»

Если авиакомпания не соблюла все условия договора и вам пришлось терпеть неудобства, первое, что должен сделать пассажир, – это обратиться со своими претензиями к руководству компании. Сделать это можно через любую обратную связь:

1. По телефону «горячей линии» авиакомпании «Победа», которая работает круглосуточно. Только обратите внимание, что звонок платный: +7 (809) 505-4777, +7 (499) 215-2300.
2. Обращение с предложением или жалобой можно отправить в центр по работе с клиентами – feedback@.
3. А вот жалобы принимаются только по адресу: Россия, 108811, г. Москва, п. Московский, Киевское ш., 22-й км, домовладение 4.

Это три способа обратиться или написать претензию именно в авиакомпанию «Победа». Если перевозчик не реагирует на ваши жалобы, то есть целый ряд контролирующих инстанций, которые могут повлиять на него законодательном уровне, и уж точно решить вашу проблему, возникшую во время перелёта.

Как показывает практика, перевозчик старается решать проблему локально, чтобы не выносить её за пределы и не привлекать внимание разных инстанций. Подать жалобу нужно успеть в течение 6 месяцев после перелёта.

Порядок составления претензии и ее образец

Претензия в авиакомпанию — официальный документ

Претензия на какие-либо организации – это вид документа, форма и порядок составления которого законодательно не закреплены. Несмотря на это, при оформлении документа важно придерживать базовых норм данного мероприятия и делать все юридически грамотно.

Что касается самого составления претензии, то для правильного оформления бумаги необходимо:

• Во-первых, указать в тексте документа:

1. наименование бумаги – «ПРЕТЕНЗИЯ»;
2. данные об авиакомпании, к которой предъявляется претензия;
3. контактные данные заявителя (то есть клиента, подающего претензию);
4. дата и время состоявшегося недоразумения, связанного с подачей данной жалобы;
5. причина обращения;
6. требования, которые заявитель предъявляет авиакомпании для решения спорной ситуации (наказание сотрудников, возмещение стоимости за билет и т.п.);
7. перечень прилагаемых к претензии доказательств правоты клиента – копия билета с соответствующей отметкой, багажная квитанция, результаты экспертиз, подтверждающих наличие какого-либо ущерба и т.п.;
8. при необходимости – реквизиты банковского счета для перевода компенсации;
9. подпись и дата составления документа.

• Во-вторых, составить претензию на листе формата «А4» либо в письменной, либо в печатном форме.
• И в-третьих, убедиться в том, что содержание документа не включает в себя ненормативную и нецензурную лексику. В идеале – претензия должна быть составлена на русском литературном языке с соблюдением всех норм и правил делового стиля.

Помните, что текст претензии должен в полной мере отражать суть возникшей проблемы и содержать исключительно достоверную информацию. Крайне не рекомендуется заведомо завышать компенсационные суммы, так как это в разы усложнить все потенциальные споры с авиакомпанией.

Отправить открытое письмо

ИмяiНапишите как Вас зовут Телефон Email Город Заголовок вопросаiКоротко опишите суть вопроса (Заголовок вашего обращения) Подробное описание ситуацииiПодробно опишите свою проблему Даю согласие на публикацию моего открытого письма

Росавиация (ФАВТ)

Росавиация, она же федеральное агентство по авиатранспорту, является специальным подразделением Минтранса РФ, в ведении которого находятся все аспекты авиаперевозок и связанных с ними дополнительных услуг. С помощью ФАВТ государственные органы осуществляют регулирование, надзор и управление сферой авиатранспорта. Территориальные отделения Росавиации имеются в каждом федеральном округе, а также в наиболее крупных регионах. Всего по стране имеется 15 местных отделений, охватывающих своей деятельностью всю территорию России.

В ведении ФАВТ находятся все авиационные компании, оказывающие коммерческие услуги как на внутрироссийских, так и на международных авиалиниях. Росавиация вправе предпринимать к авиаперевозчикам, нарушающим правила воздушного кодекса, различные меры дисциплинарного взыскания, вплоть до отзыва лицензии. Обратиться с жалобой к сотрудникам Росавиации можно следующими способами:

• По почте, отправив письменную жалобу заказным письмом в адрес местного отделения ФАВТ.
• При помощи интернета, направив электронное письмо с претензией на почтовый ящик rusavia@, либо оставив жалобу на официальном сайте
• Обратившись по телефону к специалистам территориального отделения Федерального агентства по авиатранспорту.
• Лично посетив офис Росавиации, и изложив сотрудникам Агентства суть своей претензии, либо подав бумагу с жалобой на авиакомпанию.

В каких случаях уместно подавать жалобу на авиакомпанию

Покупая билет на самолёт, пассажир автоматически становится второй стороной договора, заключённого с авиакомпанией. За определённую стоимость проездного билета перевозчик обязуется предоставить целый ряд услуг. Разная стоимость билетов – разные условия договора и перечень обязательств.

Написать жалобу можно, если согласно договору, перевозчик нарушил его условия и не оказал определённую услугу. Среди таких:

1. Отмена рейса без предупреждения. Если вам не вернули деньги, не предложили пересесть на другой самолёт, курсирующий в том же направлении. В таком случае нужно требовать полного возмещения стоимости проездного билета. Однако как показывает практика, чаще всего пассажира пересаживают на другой самолёт, а не возвращают деньги. Плюс ко всему, если перелёт обходится дороже, нежели вы отдали за билет разницу оплачивает авиакомпания.
2. Самолёт задерживают без предупреждения, на время более чем допускают этого нормы. При этом пассажира должны обеспечить бесплатными напитками – в случае задержки более чем 2 часа, горячим обедом – если человек ожидает рейс более 4 часов. Свыше 6 часов авиаперевозчик пассажиру обязан предоставить номер в отеле.
3. Следующий пункт, из-за которого даже нужно жаловаться на перевозчика, – утеря вашего багажа. Если же пассажиру пришлось потратить при этом ещё и деньги, на поиски или покупку нового чемодана, то компания обязана возместить его стоимость.
4. Вы потеряли электронный билет, а распечатать дубликат на стойке регистрации вам отказали. В таких ситуациях пассажиру, чтобы проследовать на рейс, достаточно предъявить паспорт. Отказ в полёте будет нарушением договора авиакомпанией.
5. Если вы опоздали на посадку из-за задержек на стойке регистрации.
6. Комиссия, снятая во время возврата авиабилета, о которой не предупредили во время заключения договора с перевозчиком.
7. В посадке на самолёт вам отказали и не предоставили билет на такой же рейс в течение 12 часов. Это если компания продала билетов больше, чем положено.
8. Вы заранее предупредили, что вам необходимо диетическое питание, а перевозчик не учёл этот факт.
9. Вы опоздали на рейс стыковки из-за того, что самолёт не прибыл вовремя в точку пересадки.
10. Вам нахамили бортпроводники.
11. Нет никакой информации о правилах перевозки груза.

Куда направлять жалобу?

Прежде всего, при возникновении такого рода ситуаций пассажиру необходимо направить жалобу руководству авиакомпании. Такая жалоба может быть направлена по телефону (горячая линия, телефон клиентской поддержки), предоставлена представителю авиакомпании, направлена по почте. В большинстве ситуаций такой жалобы вполне достаточно для того, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию.

В том случае, если обращение к руководству авиакомпании не дало должного результата, вы можете направить жалобу:

• в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП);
• в Роспотребнадзор;
• сотрудникам Федерального агентства воздушного транспорта;
• в Прокуратуру или суд.

Общество защиты потребительских прав (ОЗПП)

Данная организация призвана выявлять нарушения установленных нормативов при оказании различных услуг потребителям. ОЗПП вправе проводить инспекционные проверки по заявлениям граждан, пострадавших от действий недобросовестных продавцов, производителей, поставщиков услуг. По итогам проверки сотрудники ОЗПП составляют акт с перечислением всех выявленных нарушений, который подаётся в органы, уполномоченные налагать взыскание – прокуратуру, суд, отраслевые надзорные организации.

Подать жалобу в «Общество» можно несколькими способами:

1. Направив письменную претензию по адресу нахождения регионального отделения ОЗПП. Для этого следует воспользоваться заказным письмом с извещением о вручении отправления адресату. Так вы будете уверены, что ваша жалоба на авиаперевозчика дошла по нужному адресу, и принята к рассмотрению. К заявлению желательно приложить какие-либо сопутствующие документы, подтверждающие правоту ваших претензий к авиакомпании – ксерокопии билетов, актов о порче или утере багажа, и так далее.
2. Обратиться по телефону в местное отделение «Общества», сообщив о нарушении. В этой ситуации также возможно получение консультации от специалистов относительно порядка взыскания компенсации с воздушного перевозчика.
3. При посредстве электронной почты, отправив составленную жалобу либо в виде письма, либо в качестве оцифрованного документа. Адрес электронного почтового ящика — mail@.
4. При личном посещении офиса ОЗПП. Записаться на встречу с уполномоченным можно заранее, по телефону.